Pravo na reklamaciju i odustanak od ugovora na daljinu

Način izjavljivanja i rešavanja reklamacija

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 35/2026) i internim aktima društva ENMON d.o.o., obaveštavamo potrošače o načinu i mestu prijema reklamacija i postupku njihovog rešavanja.

Potrošač može izjaviti reklamaciju:

• usmeno na prodajnom mestu na kojem je roba kupljena ili na drugom mestu određenom za prijem reklamacija;
• telefonom, pozivom na broj prodajnog mesta na kojem je roba kupljena;
• pisanim putem, na adresu poslovne jedinice u kojoj je roba kupljena ili na adresu ENMON d.o.o., Bulevar oslobođenja 205, Beograd;
• elektronskim putem, na adresu reklamacije@enmongroup.com;
• na drugom trajnom nosaču podataka.

Uz reklamaciju je potrebno dostaviti račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini, kao što su kopija računa, slip ili drugi odgovarajući dokaz da je roba kupljena kod društva ENMON d.o.o.

ENMON d.o.o. dužan je da primi izjavljenu reklamaciju. Utvrđivanje nesaobraznosti robe potrošaču se ne naplaćuje.

Potrošaču će bez odlaganja biti izdata pisana potvrda ili elektronska potvrda o prijemu reklamacije, odnosno saopšten broj pod kojim je reklamacija evidentirana.

ENMON d.o.o. vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije. Podaci o ličnosti potrošača obrađuju se u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Odgovor na reklamaciju

ENMON d.o.o. će bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovoriti potrošaču.

Odgovor na reklamaciju sadrži:

• odluku o tome da li se reklamacija prihvata;
• obrazloženje, ako reklamacija nije prihvaćena;
• izjašnjenje o zahtevu potrošača i načinu rešavanja reklamacije;
• konkretan predlog kako i u kom roku će reklamacija biti rešena, ako je prihvaćena.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana njenog podnošenja, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

ENMON d.o.o. postupiće u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije nakon dobijanja prethodne saglasnosti potrošača.

Potrošač je dužan da se izjasni o predlogu za rešavanje reklamacije najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora. Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor trgovca i nastavlja da teče kada ENMON d.o.o. primi izjašnjenje potrošača. Ako se potrošač ne izjasni u navedenom roku, smatraće se da nije saglasan sa predlogom za rešavanje reklamacije.

Ako ENMON d.o.o. iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, obavestiće potrošača o produženju roka, navesti novi rok za rešavanje reklamacije i zatražiti njegovu saglasnost. Produženje roka moguće je samo jednom.

Ako reklamacija bude odbijena, potrošač će biti obavešten o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova može se naći na sajtu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, na linku: Lista tela za vansudsko rešavanje sporova

Nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za prijem ili rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Ako je usmeno izjavljena reklamacija rešena u skladu sa zahtevom potrošača odmah prilikom njenog izjavljivanja, ENMON d.o.o. nije dužan da izdaje posebnu potvrdu o prijemu niti da dostavlja naknadni odgovor na reklamaciju.

Rok za ostvarivanje prava

Potrošač može izjaviti reklamaciju radi ostvarivanja prava po osnovu nesaobraznosti robe u zakonom propisanom roku. Potrošač je dužan da obavesti trgovca o nesaobraznosti u roku od dva meseca od dana kada je saznao za nesaobraznost, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.

Po isteku roka odgovornosti trgovca za nesaobraznost, prava po osnovu komercijalne garancije ostvaruju se prema izdavaocu komercijalne garancije, u skladu sa uslovima i rokom njenog važenja. Ako je davalac komercijalne garancije proizvođač, potrošač može tokom važenja te garancije izjaviti reklamaciju proizvođaču.

Za informacije specifične za keramičke pločice i granitnu keramiku pogledajte važne informacije o prijemu, kontroli i upotrebi robe.

Pravo na odustanak od ugovora na daljinu

Kupovina putem internet prodavnice predstavlja ugovor zaključen na daljinu kada je ugovor zaključen u okviru organizovane prodaje bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom sredstava komunikacije na daljinu.

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, osim direktnih troškova vraćanja robe i eventualnog umanjenja vrednosti robe u slučajevima propisanim zakonom.

Odustanak od ugovora nije isto što i reklamacija zbog nesaobraznosti. Ako je proizvod neispravan, oštećen, pogrešno isporučen ili na drugi način nije saobrazan ugovoru, potrošač ostvaruje posebna prava po osnovu nesaobraznosti i reklamacije. Pravila navedena u nastavku odnose se na odustanak od ugovora bez navođenja razloga.

Rok za odustanak

Kod prodaje robe rok od 14 dana računa se od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je potrošač odredio, a koje nije prevoznik.

Kada se jednom porudžbenicom naruči više vrsta robe koje se isporučuju zasebno, rok počinje da teče od dana prijema poslednje vrste robe. Kada se jedna roba isporučuje u više pošiljki ili delova, rok počinje da teče od dana prijema poslednje pošiljke ili dela.

Kako se ostvaruje pravo na odustanak

Potrošač može da odustane od ugovora dostavljanjem propisanog obrasca za odustanak ili drugom nedvosmislenom izjavom kojom obaveštava ENMON d.o.o. da odustaje od ugovora.

Izjava je blagovremena ako je poslata u roku od 14 dana. Potrošač nije dužan da navede razlog odustanka. Ako je izjava poslata elektronskim putem preko sistema koji je omogućio ENMON d.o.o., njen prijem će bez odlaganja biti potvrđen u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču podataka.

Vraćanje robe

Potrošač je dužan da robu vrati društvu ENMON d.o.o. ili licu koje je ENMON d.o.o. ovlastio za prijem robe, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu ili obrazac za odustanak. Smatra se da je roba vraćena u roku ako je poslata pre isteka navedenog roka.

Potrošač snosi direktne troškove vraćanja robe ako je o toj obavezi prethodno obavešten, osim ako se ENMON d.o.o. saglasio da te troškove snosi sam. Ako potrošač nije prethodno obavešten da snosi direktne troškove vraćanja, te troškove ne može naknadno snositi.

Robu je potrebno adekvatno upakovati radi bezbednog transporta. Preporučuje se korišćenje originalne ambalaže kada je dostupna, ali nedostatak originalne ambalaže nije razlog za uskraćivanje prava na odustanak.

Potrošač odgovara za umanjenu vrednost robe samo ako je ona nastala kao posledica rukovanja koje prevazilazi ono što je neophodno za utvrđivanje prirode, karakteristika i funkcionalnosti robe. Potrošač ne odgovara za umanjenu vrednost ako mu trgovac nije dostavio propisano obaveštenje o pravu na odustanak.

Povraćaj novca

ENMON d.o.o. će bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave ili obrasca za odustanak, vratiti potrošaču sve uplate primljene na osnovu ugovora, uključujući troškove standardne isporuke.

ENMON d.o.o. nije dužan da vrati dodatne troškove nastale zato što je potrošač izričito izabrao način dostave skuplji od najjeftinije uobičajene dostave koju je trgovac ponudio.

Povraćaj se vrši istim sredstvom plaćanja koje je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač izričito saglasi sa drugim sredstvom plaćanja, pod uslovom da zbog takvog povraćaja ne snosi dodatne troškove.

ENMON d.o.o. može odložiti povraćaj sredstava dok ne primi robu koja se vraća ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao, u zavisnosti od toga šta nastupi prvo, osim ako je ENMON d.o.o. ponudio da sam preuzme robu.

Izuzeci od prava na odustanak

Pravo na odustanak ne postoji u slučajevima koje zakon izričito propisuje. Za robu iz ponude ENMON-a naročito mogu biti relevantni sledeći izuzeci:

• roba proizvedena prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovana;
• zapečaćena roba koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, ako je otpečaćena nakon isporuke;
• roba koja se nakon isporuke, zbog svoje prirode, neodvojivo pomeša sa drugom robom.

Postojanje izuzetka procenjuje se u svakom konkretnom slučaju u skladu sa članom 38. Zakona o zaštiti potrošača.

Oštećenje ili nesaobraznost robe

Ako potrošač nakon prijema robe uoči fizičko oštećenje, pogrešno isporučenu robu ili drugu nesaobraznost, preporučuje se da o tome obavesti ENMON d.o.o. što pre radi lakšeg utvrđivanja činjenica. Neprijavljivanje vidljivog oštećenja u roku od 24 časa samo po sebi ne dovodi do gubitka prava potrošača po osnovu nesaobraznosti.

Potrošač je dužan da obavesti trgovca o nesaobraznosti u roku od dva meseca od dana kada je saznao za nesaobraznost, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim kada je to suprotno prirodi robe ili konkretne nesaobraznosti.

Za prijavu nesaobraznosti i ostvarivanje prava po osnovu reklamacije primenjuje se posebno Obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija.

1) Uputstvo za vraćanje robe kod ugovora zaključenih na daljinu

2) Obrazac za odustanak od ugovora

3) Obrazac za izjavljivanje reklamacije

4) Obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora